Ich helfe gerne!

Jordanis Stafidis ist Service Desk Agent bei der SoCura. Er hilft Anwendern per E-Mail oder direkt am Telefon. Im Gespräch mit uns beschreibt er den Arbeitsalltag im Service Desk.


Wer Sie anruft hat in der Regel ein Problem. Können Sie ein paar typische Fragen nennen, mit denen Anwender auf Sie zukommen?

Häufig sind es Anfragen zu einfachen Programm- und Bedienungsfehlern oder Fehlermeldungen, die auf dem Bildschirm erscheinen. Ein „Klassiker“ sind abgelaufene Passwörter und Probleme beim Anmelden oder mit fehlenden Berechtigungen. Es kommen aber auch speziellere Fragen rund um unsere Applikationen für das Gesundheitssystem, zum Beispiel die elektronische Dienstplanung oder das Krankenhausinformationssystem. Alle erhoffen sich natürlich schnellstmögliche Unterstützung. Zum Glück können wir in vielen Fällen direkt weiterhelfen.

Müssen Sie nicht manchmal auch ein dickes Fell haben?

Manchmal natürlich schon. In der Regel ist der Umgangston aber sehr angenehm. Die Dienststellenleiter, Pflegemitarbeiter oder Rettungskräfte, die bei mir anrufen, sind meistens freundlich und konstruktiv. Aber nicht nur deshalb arbeite ich gerne in der Wohlfahrts- und Gesundheitsbranche. Es macht einfach Spaß, mit meinem Fachwissen die unterstützen zu können, die in den Einrichtungen vor Ort den Menschen helfen!

Vom Kundenkontakt einmal abgesehen, was gefällt Ihnen an Ihrer Tätigkeit am meisten?

Ganz eindeutig der Teamgeist im Service Desk. Selbst ehemalige Teammitglieder, die mittlerweile in anderen Fachabteilungen arbeiten, schauen immer wieder gerne bei uns vorbei. Etwa zum gemeinsamen Pizza-Essen, bei dem wir die Arbeitswoche am Freitag gemütlich ausklingen lassen. Viele von uns verbringen auch privat viel Zeit miteinander. Wir verstehen uns einfach sehr gut und wissen, dass wir uns aufeinander verlassen können. Das ist ungemein motivierend, sodass ich wirklich sagen kann: Ich gehe gerne zur Arbeit!

Wieviel haben Sie mit den anderen Teams und Abteilungen zu tun?

Natürlich kann ich als Service Desk Agent nicht jede Frage auf Anhieb beantworten. Dann kann ich mich jederzeit an die Kollegen aus den Fachabteilungen wenden. In Projekte mit Supportbezug werde ich häufig auch direkt mit eingebunden. Die Zusammenarbeit ist bei der SoCura insgesamt gut organisiert und vergleichsweise unbürokratisch. Nach und nach lernt man so auch die anderen Kollegen kennen. Der Zusammenhalt ist auch über die Abteilungsgrenzen hinweg sehr gut.

Aber dauert es nicht auch eine Weile, bis man sich da zurechtfindet?

Überhaupt nicht! Natürlich muss man sich zu Beginn in die Abläufe und Prozesse erst einmal einarbeiten. Man wird aber als neuer Mitarbeiter nicht ins kalte Wasser geworfen. Wo fachliches Wissen fehlt, wird es bereitgestellt. Trotzdem übernimmt man frühzeitig Verantwortung: Bereits nach wenigen Wochen fühlte ich mich als vollwertiges Teammitglied und es wurde auf meine Meinung Wert gelegt. Im Übrigen weiß jeder bereits vor dem Start, was ihn erwartet: Im Rahmen eines Schnuppertages erhalten alle Bewerber für den Service Desk einen ehrlichen Einblick in das Aufgabengebiet und die Arbeitsabläufe.

Wie haben Sie sich weiterentwickelt, seit Sie bei der SoCura sind?

Ich bin fachlich und auch persönlich gereift. Hier wird viel Wert auf selbstständiges Arbeiten gelegt. Unser Teamleiter gibt Anregungen, keine vorgefertigten Lösungen. Das lässt uns viel Gestaltungsfreiraum, eigene Ansätze zu entwickeln. Als Service Desk Agent sammelt man viele Erfahrungen und entwickelt sich zu einem echten IT-Generalisten. Aber man bekommt auch die Chance, sich auf ausgewählte Themenbereiche zu spezialisieren: So bin ich zuständig für CareMan, eine Software für Rettungsdienste und Krankentransportunternehmen, und BasWare, eine Finanzmanagement-Software auf SAP-Basis. Viele Mitarbeiter aus unseren Fachabteilungen haben übrigens zuvor im Service Desk gearbeitet.

Gibt es auch etwas, was Ihnen nicht so gut gefällt?

(Überlegt eine Weile) Eigentlich gibt es da nicht so viel. Klar: Schichtdienst muss man mögen und ist sicherlich nicht jedermanns Sache. Das weiß man aber vorher. Und natürlich kann es auch mal stressig werden und hat man ab und an auch weniger freundliche Kunden in der Leitung. Dann gilt es, die Ruhe zu bewahren und sich davon nicht anstecken zu lassen. Umgekehrt hat man vielleicht selbst mal einen schlechten Tag erwischt. Auch davon darf der Kunde dann nichts merken. Eine gewisse Ausgeglichenheit und Souveränität sollte man also schon mitbringen, wenn man als Service Desk Agent arbeiten möchte. Das überträgt sich dann häufig auf die Anrufer. Und im besten Falle kann man dann am Ende vielleicht sogar gemeinsam über das gelöste Problem lachen.