Was macht ein Service Manager?


Veröffentlicht am: 29.09.2020
Zuletzt aktualisiert: 01.10.2020


Der ständige Kontakt zum Kunden ist wichtig und gehört zu meinen täglichen Aufgaben.

Michael Bunte
Service Manager

Das Service Design ist ein wichtiger Bestandteil meiner Arbeit als zuständiger Service Manager.

Henning Niemann
Service Manager

Wer kennt es nicht: Ein Umzug steht an und die Kisten stapeln sich. Jeder Umzug birgt ein gewisses Stresspotenzial, vor allem wenn es um die Verlagerung eines Firmensitzes geht. So geschehen auch im letzten Herbst: Die Firmenzentrale der Primus Service GmbH, ein Kunde der SoCura, ist von Bonn nach Köln-Lindweiler gezogen. Da auch das komplette IT-Equipment mitgezogen ist, war Service Manager Michael Bunte auch involviert: „Ein Umzug in andere Geschäftsräume ist schon ein größeres Projekt.“ Es musste eine neue Anbindung, die Telefonie und die Inhouse-Verkabelung geplant werden. Um den Aufbau, die Instandsetzung und die Anbindung zum Rechenzentrum kümmerte sich der Endgeräteservice. Michael Bunte war für die Planung und Koordination zuständig.

Mittelsmann zwischen Kunde und Dienstleister

Was genau verbirgt sich hinter der Berufsbezeichnung Service Manager? Das Service Management ist die Schnittstelle zwischen Kunde und Dienstleister. Zu den Aufgaben eines Service Managers gehören unter anderem die Planung, Organisation und Koordination aller Arbeitsabläufe. Hierbei handelt es sich um Prozesse, die nicht starr, sondern von der jeweiligen Kundensituation abhängig sind.

Die Kernaufgaben eines Service Managers bestehen aus der Betreuung der Kunden auf strategischer und taktischer Ebene sowie der Kommunikation zwischen Kunde und der SoCura. Zudem kümmert er sich um Eskalationen und Beschwerden und sonstige Anliegen außerhalb der SoCura-Prozess-Standards.

„Ein Service Manager muss den Kunden verstehen und diesem immer das Gefühl geben, dass man sich um sein Anliegen kümmert“, erzählt Bunte. Neben dieser Fähigkeit sollte ein Service Manager vor allem über ein ausgeprägtes IT-Verständnis und gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Ein Teil des Arbeitsalltags spielt sich auch im Außendienst ab. Außer der guten Beziehung zum Kunden, ist es von besonderer Wichtigkeit, dass der Service Manager auch intern innerhalb der SoCura gut vernetzt ist und eine gute Beziehung zu allen seinen Ansprechpartnern pflegt. Der Aufbau und die Pflege des internen Netzwerkes zählen ebenso zu seinen Aufgaben.

Zudem übernimmt Bunte als Service Manager Aufgaben aus dem Business Relationship Managements, welches für die Pflege von Kundenbeziehungen zuständig ist. Daher ist auch nach ITIL die Bezeichnung Business Relationship Manager korrekt. So kann die SoCura die Geschäftsanforderungen des Kunden verstehen und nach diesen handeln. Einige von Buntes Kollegen etwa arbeiten zum Teil seit Jahren mit denselben Kunden zusammen und sind mit den Abläufen vertraut.

Sollte eine Anfrage beispielsweise zu lange offen sein oder meldet sich der Kunde bei ihm mit einem größeren Problem, so versucht Bunte alle Informationen zu sammeln und eine Lösung zu finden. Generell gilt allerdings folgender Prozess: Für ITVs ist der Service Manager der erste Ansprechpartner und für Anwender ist es der Service Desk.

Service Design als besondere Aufgabe

Das Designen neuer Services, die auf die Bedürfnisse des Kunden individuell zugeschnitten sind, ist eine wichtige Aufgabe des Service Managers. Dies erfolgt in drei Schritten:

  1. Die inhaltliche Erstellung der Services: Was soll enthalten sein? Welche Bereiche deckt der Service ab? Was ist nötig und was ist möglich? Die SoCura sieht sich eine neue Technologie an, von welcher der Kunde vermutlich nichts weiß und entwickelt daraus einen Service.
  2. Durch Kalkulation der neuen Services wird berechnet, wie hoch die Kosten werden würden.
  3. Die Abgrenzung der Zuständigkeit ist ein spezieller Punkt im Service Design: Es muss klar definiert werden, wer Ansprechpartner ist. Dies ist besonders wichtig, wenn Programme externer Firmen in Anspruch genommen werden.

Wie etwa bei der Malteser Klinik von Weckbecker, die von Service Manager Henning Niemann betreut wird. Die Klinik hat sich eine neue Software gewünscht, die alle Informationen und Dokumentationen zu Patienten, Ärzten und Abrechnungen bündelt. "Das damals genutzte Programm war mittlerweile schon 20 Jahre alt und die Klinik hat sich eine moderne Variante gewünscht", berichtet Niemann. Im Gegensatz zu einem klassischen Service Design ging die Initiative in diesem Fall von der Klinik selbst aus. Auf einer Konferenz von Reha-Direktoren wurde der Klinik das Programm Clinic Control empfohlen. Im Nachgang wurden Niemann Informationen zu potenziellen Software-Unternehmen zur Verfügung gestellt und daraus wurde gemeinsam ein geeigneter Partner ausgesucht.

In diesem Fall ist die Software-Firma zuständig für Wartung und Pflege des Programms sowie der erste Ansprechpartner für den Kunden, bei Problemen eröffnet der SoCura Service Desk ein externes Ticket.

Michael Bunte betreut neben der Primus Service GmbH auch die Caritas Würzburg.

Die Kunden von Henning Niemann sind die Malteser Organisationen Norddeutschland, Rhein/Ruhr, Bayern, das Kurkrankenhaus von Weckbecker sowie der Bereich Wohnen & Pflege.


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