Support, Service, Skalierbarkeit – Erfolgsfaktoren für die IT in der Coronakrise
Köln, 02.04.2020 – Die Maßnahmen der Bundesregierung zwingen auch viele Mitarbeiter der Malteser, von zu Hause aus zu arbeiten. Dank der Home-Office-Lösungen der SoCura ist die Umstellung geglückt. Neben der eingesetzten Technologie erweist sich vor allem die Service- und Supportstrategie des internen IT-Dienstleisters der Malteser als Erfolgsfaktor: Zahlreiche SoCura-Mitarbeiter unterstützen die Anwender nach Kräften, teilweise sogar rund um die Uhr. Es ist ihr Verdienst, dass der IT-Betrieb bei den Maltesern auch unter den aktuellen Umständen nahezu reibungslos weiterläuft – trotz teilweise exponentiell gestiegener Nutzerzahlen gerade bei den mobilen Lösungen. Sie alle leisten ihren Beitrag, dass die Malteser ihre Unterstützungsangebote auch in der Coronakrise weiter erbringen können.
Top-Unterstützung auch in Krisenzeiten
Unabhängig von der Corona-Pandemie hat die SoCura Kontinuitätspläne entwickelt, die nun in der Krise greifen. Sie ist weiterhin voll handlungsfähig und konnte viele der in den letzten Wochen an sie herangetragenen neuen Kundenanforderungen zeitnah umsetzen. Die IT-Systemarchitektur ist skalierbar und konnte die stark gestiegene Nutzung aus dem Home-Office gut abfangen. Das ungewohnte Arbeiten von zu Hause aus, häufig mit einem privaten Endgerät, führt jedoch dazu, dass erheblich mehr Anwender beim Service Desk anrufen. Gerade am späten Abend oder an den Wochenenden ist das Anrufaufkommen deutlich höher als gewöhnlich – hier zahlt sich der 24/7-Support der SoCura aus. Auf einer Supportplattform zur Verfügung gestellte Anleitungsartikel ergänzen diesen Service für die Anwender. Der Endgeräteservice liefert weiterhin aus. Nahezu sämtliche Artikel sind – auch dank eines eigenen Warenlagers – weiterhin verfügbar. Viele Kunden bevorzugen im Moment die Auslieferung über einen Logistikdienstleister, bei Bedarf richten unsere Techniker neue Arbeitsplätze aber auch vor Ort ein. Im Störungsfall sind sie ohnehin im Außeneinsatz, um das Problem schnellstmöglich zu beheben.
Service- und Support-Strategie bewährt sich
Die Geschehnisse der letzten Wochen sind für Thomas Berding, Geschäftsführer der SoCura, eine Bestätigung der Service- und Support-Strategie der SoCura: „Wir bieten nicht nur die richtigen Lösungen an, sondern können diese skalieren und an kurzfristig auftretende neue Anforderungen anpassen. Und wir leisten einen tollen Support. Das Arbeiten im Home-Office fällt vielen leichter als erwartet. Bei Partnern und Bekannten bekommen sie mit, dass dies keine Selbstverständlichkeit ist. Und das alles, obwohl natürlich auch wir uns umstellen mussten und auch viele unserer eigenen Mitarbeiter momentan von zu Hause aus arbeiten.“ Auch die vor einigen Jahren gemeinsam von den Maltesern und der SoCura getroffene Entscheidung, auf eine zentralisierte IT auf Basis hybrider Cloud-Technologien zu setzen, zahlt sich nun voll aus. Mit Office 365 ist bei den Maltesern seit 2013 zudem eine Kollaborationssoftware für die mobile Arbeit im Einsatz.
Zu Hause (fast) wie im Büro arbeiten
IT-Konzept und Lösungen fürs Home-Office im Überblick:
- Private-Cloud: Zugriff auf virtuellen IT-Arbeitsplatz
- Public Cloud: Office 365
- Citrix Web Access oder SSL-VPN für Zugriff von außerhalb der Dienststelle
- Gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten, Telefonieren, Meetings (als Online-Konferenzen): Microsoft Teams
- Aufgabenplanung und Organisation im Team: Microsoft Planner
- Festnetzfunktionen übers Smartphone: Avaya IX Workspace
- Austausch von Tipps & Tricks, Kaffeeküchen-Gespräche: Yammer
Diese Services bilden das Arbeiten im Büro so weitgehend wie möglich nach. Der Audio-Konferenz-Service für Microsoft Teams ermöglicht auch externen Teilnehmern, an Audio-Konferenzen teilzunehmen. Mit modernen IP-Telefonie-Lösungen können Anwender über ihr Mobiltelefon berufliche Telefonate führen. Der Clou: Die Gesprächsteilnehmer sehen im Display weiterhin die gewohnte berufliche Festnetznummer. In der Praxis zeigt sich: Nur auf den ersten Blick ist alles anders – vieles funktioniert weiterhin wie bisher.
Wir bieten unsere Dienstleistungen auch weiteren Organisationen aus Wohlfahrt, Kirche und Gesundheitswesen an. Mit der Wohlfahrt.Cloud betreiben wir einen auf die Bedürfnisse der Branche zugeschnittenen IT-Komplettservice. Aber auch weitere Services können Sie bei uns buchen.
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