Was macht ein Applikationsbetreuer?
Apps sind mittlerweile unser täglicher Begleiter und aus dem Wortschatz kaum wegzudenken. Wir nutzen sie auf unseren Smartphones oder Tablets und sie vereinfachen uns das Arbeiten am Computer.
Außerdem erleichtern sie den Zugriff auf ausgewählte Programme - gerade im stressigen Arbeitsalltag ist die schnelle Bereitstellung einer Software von besonderer Wichtigkeit.
Vom Team „Diverse Applikationen“ werden mittlerweile ungefähr 150 Applikationen bereitgestellt und betreut. Von Applikationen der Zeitwirtschaft, Dokumentenverwaltung, soziale Dienste bis hin zu Schichtplanern in Krankenhäusern – die Aufgabengebiete eines Applikationsbetreuers sind vielfältig. Damit die App reibungslos genutzt werden kann, stehen Applikationsbetreuer mit Rat und Tat zur Seite. Die Abteilung IT Medical & Care Solutions der SoCura ist für die Betreuung und Verwaltung der Applikationen zuständig.
Bindeglied zwischen Nutzer und Hersteller
„Im Schnitt betreut jeder von uns bis zu 20 Applikationen“, erzählt Dirk Blum, Applikationsbetreuer aus dem Team „Diverse Applikationen.“ Jedes Mitglied des Teams hat Anwendungen, die zu seinem Aufgabengebiet gehören und in denen er sich bestens auskennt. Sollte mal jemand ausfallen, sind alle wichtigen Informationen und Arbeitsschritte zur jeweiligen Anwendung in einem unternehmensinternen Nachschlagewerk hinterlegt, auf die im Fall der Fälle jeder zugreifen kann.
Die Applikationsbetreuer bei der SoCura sind in Teams eingeteilt. Warum erklärt Christian Adler, Kollege von Dirk Blum: „Nicht jeder kann einen genauen Überblick über jede einzelne Anwendung haben, dafür sind sie zu zahlreich und zu speziell. Aus diesem Grunde gibt es auch einige Fachteams, die sich auf eine oder einige wenige Anwendungen spezialisiert haben (z.B. Vivendi).“
Wie sieht der Tagesablauf eines Applikationsbetreuers genau aus? Den Großteil der Arbeitszeit machen die Wartung und Überprüfung der Funktionsfähigkeit einer Anwendung aus. Die SoCura verwaltet u. a. Abrechnungsapplikationen, Zeiterfassungssysteme und andere kaufmännische und aus dem Gesundheitswesen stammende Applikationen. Die inhaltliche Überprüfung von Importen und Exporten sowie Updates und Problemlösungen sind das Tagesgeschäft der Applikationsbetreuer.
Genaue Planbarkeit
Mittels einer Roadmap sind Importe, Exporte oder Updates genau planbar: Mit sieben Tagen Vorlauf wird dem Kunden eine sog. User Note geschickt, sodass er sich darauf einstellen kann und weiß, dass in einem bestimmten Zeitraum der Zugriff auf die Applikation nicht oder nur begrenzt möglich ist. Bei einer plötzlich auftretenden Störung ist so viel Vorlauf nicht gegeben: Hier geht es darum, so schnell wie möglich eine Lösung herbeizuführen.
Bei einem Problem wendet sich der Kunde zunächst an den SoCura Service Desk. Sollte dieser das Problem nicht lösen können, erstellt der ein Ticket und weist es dem zuständigen Applikationsbetreuer zu. „Falls der Service Desk das Ticket nicht zuweisen kann, übernehmen wir das intern und leiten es an den entsprechenden Kollegen weiter“, so Blum weiter, der u. a. die Applikationen EasySoft, DokBox und Atoss betreut. Nutzer melden sich aus den unterschiedlichsten Gründen: Entweder es klappt etwas mit der Anmeldung nicht, eine bestimmte Funktion kann nicht ausgeführt werden oder auch beim Auftreten einer größeren Störung, die alle Nutzer betrifft.
Es kann vorkommen, dass sich der Applikationsbetreuer an eine Fachabteilung intern wenden muss. Die Gründe hierfür können vielfältig sein: Bei manchen Applikationen dient eine Datenbank als Basis, die Administration dieser ist allerdings ein ganz anderes Thema in der IT. Deswegen gibt es für solche Fachthemen entsprechende Teams.
Falls der Applikationsbetreuer das Ticket nicht allein bearbeiten kann, ist der nächste Schritt, Rücksprache mit der Fachabteilung zu halten. „Ein Beispiel ist die Vergabe von Usergruppen, was vom Service Desk auf Anfrage übernommen wird. So geht hier teamübergreifend alles Hand in Hand und wir bemühen uns untereinander zu helfen, wo immer es geht,“ erzählt Adler.
Sollte hier auch keine Lösung gefunden werden, wendet sich der Applikationsbetreuer an den Hersteller. Nach Lösungsfindung wird diese an den Kunden weitergegeben. Die SoCura pflegt gute Beziehungen zu den Herstellern und steht mit diesen in regelmäßigen Austausch. Dies ist besonders hilfreich, wenn es zu Problemen kommt und eine schnelle Lösung gefunden werden muss.
Besonders die enge Zusammenarbeit zwischen SoCura Service Desk und Applikationsbetreuern soll an dieser Stelle betont werden. Christian Adler, ebenfalls Applikationsbetreuer bei der SoCura, ergänzt hierzu: „In einem Jour Fixe, der alle zwei Wochen stattfindet, wird der Status Quo besprochen, Neuerungen vorgestellt und Informationen werden weitergegeben.“ Ziel ist es, dass Service Desk und Applikationsbetreuer auf dem gleichen Stand sind und sich gegenseitig in ihrer Arbeit ergänzen können.
Vielfalt an Applikationen
Adler betreut u. a. die Applikation ARNO, ein großes Projekt der Malteser, welches im kommenden Januar beendet wird. „ARNO ist ein gebündeltes Ressourcenmanagementsystem, mit welchem Personal, Material und Dienstleistungen verwaltet werden können.“ Das Projekt ARNO begleitet Adler seitdem er bei der SoCura angefangen hat.
Es kann aber auch vorkommen, dass neue Applikationen oder Neuerungen vor Ort beim Kunden vorgestellt und geschult werden müssen.
Charlotte Gerards, Junior Applikationsbetreuerin Schwerpunkt Fahr- und Rettungsdienst aus dem Team „Soziale Dienste“, betreut die Applikation CareMan Fahr- und Rettungsdienst bei der SoCura: „Alles rund um den Fahrdienst läuft über uns. Die Planung, Umsetzung sowie Abrechnung liegen in unseren Händen.“ Für Gerards Arbeitsbereich sind jährlich zwei Schulungen für den Kunden fest eingeplant, entweder in Präsenz oder online. „Da ich erst vor kurzem meine Ausbildung abgeschlossen habe und noch nicht so lange als Applikationsbetreuerin tätig bin, war die Schulung im letzten Oktober meine erste und es hat alles gut funktioniert, was mich in meiner Berufsauswahl nochmal bestätigt hat“, erzählt Gerards weiter, die ihre Ausbildung auch bei der SoCura absolvierte.
Nicht selten liegt einer Anwendung eine Datenbank zugrunde, die Administration einer Datenbank selbst ist jedoch ein ganz eigenes Themengebiet in der IT, auf das man sich spezialisieren muss. Bei Netzwerkfragen genauso. Deswegen gibt es für solche Fachthemen eigene Teams, die unterstützend tätig werden.
in Beispiel aus dem Bereich ARNO: die Plattform ist in der Microsoft Azure-Umgebung gehosted. Das heißt -vereinfacht gesagt- sämtliche Server und andere Ressourcen stehen in einem Rechenzentrum von Microsoft und wir als SoCura haben dort über den Internetbrowser Administrationszugriffe.
Diese Umgebung ist aber ebenfalls so komplex und umfangreich, dass diese vom Team IT-Infrastruktur betreut wird. Gewisse Berechtigungen für Azure besitzen auch nur die Mitarbeiter dort.
Ein weiteres Beispiel ist auch die Vergabe von Usergruppen, was vom Service Desk auf Anfrage übernommen wird. So geht hier teamübergreifend alles Hand in Hand und wir bemühen uns untereinander zu helfen, wo immer es geht.
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