Der Service Desk - ein eingespieltes Team mit breitem Fachwissen
Streikt der Drucker im Büro oder läuft die Software nicht wie gewohnt, können sich Anwender der SoCura jederzeit an den Service Desk wenden und zum Beispiel die Service-Hotline unter 0800 0762872 anrufen. Aber welcheThemen betreuen unsere Kollegen dort und wer hebt am anderen Ende der Leitung den Hörer ab? Was passiert im Hintergrund, wenn wir eine Anfrage oder Störung aufnehmen?
Anlaufstelle für alle Fragen zur IT
Mit allen Fragen zu IT-Themen aus dem Serviceangebot der SoCura ist man als SoCura-Anwender beim Service Desk erstmal an der richtigen Stelle. Die Mitarbeiter, auch Service-Desk-Agenten genannt, kümmern sich nämlich um alle IT-Fragen, -Probleme oder -Störungen, egal ob sie per E-Mail, Telefon oder über das Self Service Portal eingehen.
Denn hier sitzen IT-Spezialisten, Allrounder, Kommunikations-Experten, Frühaufsteher und Nachteulen, die für einen umfassenden IT-Support sorgen: 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Viele der Service-Desk-Agenten starten im Service Desk als Berufseinsteiger mit abgeschlossener Ausbildung zum Fachinformatiker und einer großen Affinität zu IT-Themen.
IT-Spezialisten mit ausgeprägten Softskills
Durch eine intensive Einarbeitungsphase, anschließendes "Training on the Job" und speziellen IT Schulungen bilden sich neue Team-Mitglieder schnellweiter zu qualifizierten Agenten mit breitem SoCura-Fachwissen. Gleichzeitig entwickelt jeder mit der Zeit ein IT-Lieblingsthema, in dem er zusätzliche Erfahrung aufbaut und dafür im Team die Rolle des Experten einnimmt. Dadurch kann der gesamte Service Desk einen IT-Support mit breitem Themenspektrum und Fachwissen anbieten, mit dem viele Anwenderanfragen sofort gelöst oder an die richtige Stelle innerhalb der SoCura weitergeleitet werden können.
Aus diesem Grund ist in der Service-Hotline auch eine Anrufsteuerung eingerichtet: Wählt ein Anwender die Service-Hotline, wird ihm über eine elektronische Ansage eine Auswahl an Themen, beispielsweise Benutzerkonto und Anmeldung, zur Verfügung gestellt. Der Anrufer kann durch Wählen einer Nummer eine Auswahl treffen und wird dann mit der Person im Service Desk verbunden, die zum jeweiligen Thema das höchste Fachwissen besitzt. Ist der passende Service-Desk Agent gerade in einem Gespräch, wird der Anrufer an den nächsten freien Agenten weitergeleitet.
Informationen aufnehmen und recherchieren
Im Telefongespräch oder per E-Mail sammelt der bearbeitende Agent zuerst alle wichtigen Informationen vom Anwender und pflegt sie in ein Ticketsystem ein. Dies hilft ihm, sich ein klares Bild über die Frage, das Problem oder die Störung zu verschaffen. Außerdem kann er die Informationen so schneller weiterleiten, falls der Anwenderfall in einem Fachteam bearbeitet werden muss.
Zunächst wird der Service-Desk-Mitarbeiter aber versuchen, dem Anwender direkt zu helfen. Denn für viele Probleme gibt es Sofortlösungen, wie zum Beispiel das Zurücksetzen eines Passwortes. Dadurch lassen sich übliche IT-Probleme in kurzer Zeit lösen und der Anwender kann seine Arbeit zügig wieder aufnehmen. Möchte ein Anrufer nur etwas über die IT-Organisation oder -Services der SoCura erfahren, so klärt ihn der Service-Desk-Agent mit alle ihm zur Verfügung stehenden Informationen auf. Andere Probleme oder Störungsmeldungen hingegen können sich als umfangreicher darstellen, als Sie für viele User auf den ersten Blick erscheinen. Denn manchmal müssen komplexere Lösungswege gefunden und erarbeitet werden.
Im Austausch mit Kollegen und Spezialisten
Stellt der Service-Desk-Mitarbeiter bei seiner Bearbeitung fest, dass er dem Anwender mit seinem Wissen nicht weiterhelfen kann, kontaktiert er je nach Supportthema einen weiteren Agenten mit mehr Fachwissen. Erst wenn das Service-Desk-Team dem User nicht weiterhelfen kann, wird das Ticket zur weiteren Bearbeitung an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet.
Die Bearbeitungszeit ist abhängig von der Art, dem Umfang und der Komplexität des jeweiligen Anliegens. Während das Zurücksetzen eines Passworts in der Regel eine Sache von 2-3 Minuten ist, nimmt der Neustart eines ganzen IT-Systems oder die individuelle Anpassung einer Anwendung deutlich mehr Zeit und weitere Fachkollegen in Anspruch. Trotzdem bleibt der Service-Desk-Agent immer der direkte Ansprechpartner für den betroffenen Anwender. Denn er vertritt seine Interessen gegenüber den bearbeitenden Fachteams innerhalb der SoCura.
Der Sonderfall: Datenpanne
Neben der Bearbeitung von Anwender-Fragen,-Problemen oder IT-Störungen kümmert sich der Service Desk auch um die Beurteilung und Verarbeitung von Datenpannen für alle Malteser Anwender. Dies können Vorfälle sein wie der Verlust oder Raub eines Dienstlaptops, der Versand einer E-Mail mit personenbezogenen Daten an einen falschen Empfängerkreis oder Datenverlust durch unbefugten Zugriff auf ein Laufwerk.
Wird eine Datenpanne über das Self Service Portal oder die Service-Hotline gemeldet, nimmt der Service-Desk-Mitarbeiter alle Informationen zu den Umständen der Datenpanne auf, überprüft diese auf Vollständigkeit und holt bei Bedarf weitere Informationen ein. In Zusammenarbeit mit dem SoCura-Team IT-Compliance werden daraufhin individuelle Maßnahmen erarbeitet und die meldende Person mit wichtigen Informationen zum weiteren Vorgehen versorgt. Zudem wird der bearbeitete Vorfall an die Datenschutzaufsicht gemeldet.
Insgesamt stellt der Service Desk also eine wichtige Schnittstelle zwischen Fachteams und Anwendern dar und ist das Einfalltor für alle IT-Supportanfragen. Durch die enge Zusammenarbeit und die fachliche Abstimmung innerhalb des Teams und mit den Fachteams kann ein breites Spektrum an Support-Themen zuverlässig, kompetent sowie freundlich bearbeitet werden - rund um die Uhr, 365Tage im Jahr.
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