Kontinuierliche Verbesserung als Schlüssel für wirksamen Service
Wie lassen sich Services, Prozesse und die Zusammenarbeit Schritt für Schritt verbessern? Dieser Frage widmete sich das SoCura IT-Forum, das am 24. September 2026 mit rund 70 Teilnehmenden stattfand. Fachvorträge, Praxisbeispiele und zahlreiche Gespräche zeigten: In einer zunehmend dynamischeren Arbeitswelt geht es nicht darum, von Anfang an jede Lösung perfekt umzusetzen. Entscheidend ist vielmehr die Bereitschaft, Erfahrungen auszuwerten, Prozesse zu hinterfragen und Verbesserungen konsequent umzusetzen.
Kunden erleben nicht Prozesse, sondern Momente
In ihrer Keynote zeigte Annika Tannebaum – Expertin für Customer Service Excellence, Kundenorientierung und moderne Führung – anhand zahlreicher Praxisbeispiele, warum Kundenzufriedenheit weit mehr ist als das fehlerfreie Abarbeiten von Prozessen.
Ihre zentrale Botschaft: Kunden erleben keine internen Abläufe, sondern Momente. Wer seinen Service verbessern will, muss die tatsächlichen Bedürfnisse seiner Kund*innen verstehen und Angebote konsequent daran ausrichten. Daten und Kundenfeedback sind dafür essenziell, müssen aber in den richtigen Kontext gesetzt und verstanden werden, um wirklich als Grundlagen für nachhaltige Verbesserungen zu dienen.
Service mit Wirkung in der Praxis
In einer Reihe von Fachvorträgen erhielten die Teilnehmenden dann Einblicke, wie sich der Anspruch auf kontinuierliche Verbesserung bei bestimmten Services der SoCura konkret auswirkt.
Sarah Neises erläuterte, wie die Softwarelösung Vivendi Soziale Dienste der Firma Connext über viele Jahre hinweg konsequent optimiert und an Kundenbedürfnisse angepasst wurde. Martin Arndt stellte aktuelle Entwicklungen rund um Vivendi PEP vor und zeigte, wie sich die Anwendung zunehmend hin zu webbasierten Angeboten entwickelt.
Einen Einblick in die digitale Zukunft der Malteser gaben Robert Golz und Aylin Gülkanat mit der Vorstellung des neuen CRM auf Basis von Microsoft Dynamics 365. Zunächst für den Hausnotruf, perspektivisch dann für den gesamten Verbund, entsteht eine gemeinsame Plattform zur digitalen Unterstützung von Kunden-, Service- und Geschäftsprozessen.
Die Firewall hat bestanden. Der Mensch nicht.
Was der Kriminalpsychologe und Berater für Informationssicherheit Alexander Fischer mit diesem Vortragstitel meinte, demonstrierte er gleich zu Beginn: Mit einem scheinbar harmlosen Fragebogen hatte er im Vorfeld erfolgreich persönliche Daten von einigen Teilnehmenden gesammelt. Anhand dieses kleinen Social-Engineering-Experiments und weiterer Beispiele konnte er eindrucksvoll aufzeigen, wie Angreifer*innen gezielt menschliche Verhaltensmuster ausnutzen und weshalb technische Schutzmaßnahmen allein nicht ausreichen.
Sein Fazit: Der nächste Reifegrad der Informationssicherheit liegt nicht in der Technik, sondern im Menschen. Neben Firewalls und Systemen sollten deshalb künftig vor allem organisatorische und kulturelle Aspekte stärker in den Blickpunkt rücken.
Kundenfeedback als Motor für Verbesserungen
Wie wichtig die Perspektive der Kundinnen und Kunden für die Weiterentwicklung von Services ist, zeigte Nadine Haaf anhand der Ergebnisse der SoCura-Kundenbefragung 2026. Die Zielsetzung: weg von Vermutungen, hin zu belastbaren Erkenntnissen. Denn nur wer die Erwartungen seiner Kunden kennt, kann Angebote und Services gezielt weiterentwickeln.
Mehr als 3.500 vollständig ausgefüllte Fragebögen lieferten wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung verschiedener Serviceleistungen. Dabei zeigen einerseits Kennzahlen, wo Handlungsbedarf besteht. Aber auch und gerade die Kommentare der Befragten (in sogenannten Freitextfeldern) können wichtige Anregungen liefern.
Wie kontinuierliche Verbesserung ganz praktisch aussehen kann, zeigte Simon Isa anhand aktueller Maßnahmen im SoCura IT-Service. Dazu gehören die Analyse der Reopen-Quote von Support-Tickets ebenso wie der Aufbau eines CSI-Registers, das Verbesserungsideen und Optimierungsmaßnahmen bündelt und nachverfolgt.
Verbesserung kennt kein Ablaufdatum
Ob Servicequalität, Digitalisierung, Informationssicherheit oder Kundenfeedback: Die Vorträge des IT-Forums zeigten, wie facettenreich das Veranstaltungsthema „Kontinuierliche Verbesserung“ ist. Gemeinsam war allen Vortragenden die Überzeugung, dass erfolgreiche Weiterentwicklung kein Einzelprojekt, sondern ein fortlaufender Prozess sein muss.
An einer Reaktionswand bot sich den Teilnehmenden während der gesamten Veranstaltung die Möglichkeit, im Wettkampf in zwei Runden gegeneinander antreten. Die allermeisten konnten ihre Zeit im zweiten Durchgang spürbar verbessern. Auch hier wurde das Motto des IT-Forums noch einmal spielerisch greifbar: Kontinuierliche Verbesserung entsteht oft schon im zweiten Versuch.
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